25 maio, 2020. – A normalização está começando a surgir. A incerteza na economia está diminuindo à medida que temos mais visibilidade sobre o fim do confinamento e o formato que ele pode ter. Neste contexto, os diferentes setores já estão considerando uma estratégia pós-COVID-19 ppara melhorar o relacionamento e a experiência com seus clientes. O banco de ensaio do prolongado estado de alarme confirma que tal estratégia será necessariamente digital, com trabalhadores realizando sua atividade telematicamente em muitos setores onde esta realidade é viável, segundo a consultoria digital Vector ITC.
O Business Process Outsourcing (BPO) destaca-se, neste momento, como um modelo colaborativo que muitas empresas podem utilizar para repensar algumas de suas atividades após o impacto da crise de saúde. A área comercial é uma das áreas que necessariamente enfrenta o aumento da digitalização e automação.
Neste contexto, a Vector ITC é uma das empresas que aposta na oferta de serviços comerciais de BPO. Eles o chamam de BPO Sales & Performance Services e o definem como um “serviço que impulsiona as vendas, graças a um processo integrado de localização de potenciais clientes em canais digitais, otimizando a geração de leads no local, aquecendo as oportunidades, graças a um processo de alimentação de leads, e convertendo em visitas na rede de escritórios do cliente por agentes telefônicos especializados em teleconcertação”.
O Call Center está evoluindo para um modelo mais eficiente: Central de Contato
É importante ressaltar o papel desempenhado pelos “novos agentes de vendas” que compõem os serviços comerciais do BPO. Do modelo tradicional de Call Center, que utiliza apenas o canal telefônico e mostra algum desgaste, evoluímos para o Contact Center. Isso inclui diferentes formas de comunicação entre o agente e o contato (e-mail, SMS simples e ricos, chat, redes sociais… além de ligações telefônicas). O Contact Center se adapta melhor às novas necessidades das empresas para melhorar seu relacionamento com os clientes: melhoria da experiência do usuário e personalização das ofertas para alinhá-las com os perfis de clientes que administram.
Portanto, os perfis profissionais que compõem os novos Contact Centers são mais especializados e possuem especialistas em Automação de Marketing ppara tornar todos os processos mais eficientes. É o caso da Vector ITC, que dentro de sua área de Vendas & Performance integra uma equipe estável formada por gerentes, redatores UX, designers digitais e desenvolvedores.
Em qualquer caso, agentes telefônicos ou tele-operadores ainda são uma equipe base muito necessária para vencer os últimos metros na proximidade da ação comercial. Durante esta crise de saúde, os agentes telefônicos da Vector ITC adaptaram-se perfeitamente à nova realidade do teletrabalho em casa, graças às ferramentas telemáticas e aos espaços virtuais colaborativos que foram rapidamente implementados. O modelo “remoto” não é novidade para estes trabalhadores, que já desfrutavam de medidas de flexibilidade de trabalho visando a conciliação familiar – por exemplo, a possibilidade de usufruir de vários dias de teletrabalho por mês -.
Impacto da COVID-19 na Telco
A área comercial do setor de Telco na Espanha viveu, até agora, duas realidades muito diferentes durante esta crise. A primeira, de desaceleração e incerteza, com a proibição inicial da portabilidade móvel não presencial. O segundo, após a publicação pelo Governo Espanhol do 11/2020 de 31 de marzo, que reverteu essa proibição, permitindo assim mudanças de operador de fibra que não requerem a presença de um instalador.
A Vector ITC aponta a publicação deste decreto como um ponto de viragem. Como resultado deste fato, a maioria dos agentes de suas plataformas na Espanha e na América Latina (Peru e Paraguai) estão operando e desenvolvendo sua atividade a partir de suas casas com total fluência e normalidade.
No momento atual de levantamento progressivo da falta de financiamento, a Telco está pressionando da mídia para que as portabilidades incluam, também, as presenciais: aquelas em que um técnico tem que ir até o domicílio para habilitar a linha.
Energia & Utilidades, expandindo com o impulso dos serviços de BPO Contact Center
Vivemos em um mundo globalizado e cada vez mais descentralizado, por isso mais empresas contratam os serviços de contact centers com o objetivo de que estes atendam e “mimem” seus clientes. O consumidor é o novo “rei”, o tomador de decisões que ocupa o topo da pirâmide… também no setor energético. A liberalização tem permitido a entrada de novos atores e a concorrência entre empresas gera ofertas mais favoráveis ao consumidor. As empresas de energia estão agora implantando suas estratégias comerciais, impulsionadas por campanhas multicanal a partir de seus contact centers. Energia e suprimentos agora compartilham as mesmas metodologias de recrutamento que tradicionalmente são utilizadas por Telco, Bancos, Seguros e Turismo.
Como novidade neste setor energético heterogêneo e aberto à livre concorrência, a Vector ITC publicou recentemente em seu site as soluções tecnológicas que desenvolveu para este setor, bem como uma análise das tendências e do futuro deste negócio.
Como previsão de futuro, após os casos de sucesso da empresa privada, é agora a Administração Pública que deve dar o passo para a gestão através do Contact Center, com uma melhoria da sua acessibilidade multicanal e uma tendência à abertura para as necessidades do cidadão.
Karen Liedl
