Como a tecnologia digital impactou o Retalho?

18 novembro, 2019. – Nos últimos 15 anos, o varejo passou por uma transformação radical, mudando a forma como as empresas oferecem seus produtos a um consumidor que mudou seus hábitos de compra. Os clientes tornaram-se mais exigentes na qualidade do produto, pedem que a marca seja sustentável e que possa fazer as suas compras quando e onde quiserem. Graças à Internet e aos dispositivos móveis, os consumidores têm acesso a inúmeras opções de consumo, oferecendo acesso a produtos sem limites geográficos ou temporais. Segundo a Vector ITC, um grupo tecnológico e digital espanhol, esta mudança obrigou os retalhistas a uma adopção acelerada de novas tecnologias. Na verdade, os gastos globais em tecnologia pelo setor de varejo dispararam para 203,6 bilhões de dólares em 2019, de acordo com dados do Gartner.

Neste contexto, as grandes marcas tiveram de fazer grandes investimentos em plataformas online, na otimização das suas cadeias de abastecimento e na transformação digital interna e externa. Desta forma, o objetivo das empresas é integrar as vantagens do comércio eletrônico em suas lojas para que a compra seja uma experiência única, criando o conceito de Smart Store. No entanto, as empresas ainda apresentam fragilidades em aspectos como a integração de fornecedores, que não atingem seu nível tecnológico. Por outro lado, as pequenas e médias empresas têm um grande desafio pela frente, pois não têm os orçamentos necessários para fazer investimentos deste porte. Além disso, devem equilibrar seu negócio, mantendo as lojas físicas e buscando maior presença on-line, para reter mais clientes sem perder os atuais.

Em seguida, a Vector ITC detalha quais as tecnologias que estão a influenciar e a transformar o sector retalhista:

1. Internet das Coisas (IoT): De acordo com um estudo da Grand View Research, espera-se que o mercado de software IoT nesse segmento tenha um crescimento substancial, com uma participação de receita de mais de 40% até 2025; esse crescimento pode ser atribuído à crescente adoção de software de análise de varejo para monitorar o comportamento do consumidor. Através da utilização de dispositivos electrónicos inteligentes, tanto no ponto de venda como na cadeia de abastecimento, os retalhistas melhoraram os seus processos. Do ponto de vista do consumidor, a utilização de artigos vestíveis permitir-lhe-á ter uma melhor experiência de utilização.
2. Plataformas de CRM e automação: A implementação deste tipo de soluções será fundamental para atrair novos clientes e conhecer ainda mais seu perfil, com o objetivo de segmentar e fidelizar os já existentes. O CRM (Customer Relationship Management) proporciona maior acesso e controle das informações dos clientes, tais como nomes, endereços de entrega e faturamento, endereços de e-mail ou apelidos. Por outro lado, a automação é fundamental para economizar tempo nos processos e investir na melhoria da tomada de decisões. Isto também é muito importante quando se trata de programar campanhas de marketing e melhorar a eficácia, especialmente no e-mailing e na concepção de ofertas e promoções.
3. Análise e exploração de dados: Os clientes exigem personalização e uma experiência perfeita entre canais online e lojas físicas. Exploração de dados e análise preditiva estão agora totalmente estabelecidos na Espanha, exceto para os grandes projetos de Big Data, que ainda estão em desenvolvimento e processo de implementação. A tecnologia aplicada para este fim permite-nos conhecer os modelos e padrões de consumo, para que possamos hiper-segmentar os clientes e desenhar estratégias e campanhas adaptadas a cada consumidor. Além disso, o Predictive Analytics permite que as empresas antecipem gostos, tendências e hábitos dos usuários.
4. Inteligência Artificial: Esta tecnologia é fundamental para o setor varejista, pois permite automatizar processos, reduzir custos a médio prazo e melhorar a experiência do cliente. Alguns exemplos referem-se à optimização logística na gestão de stocks, à utilização de assistentes digitais ou Chatbots, à execução de campanhas inteligentes e à melhoria dos prazos de entrega dos produtos. Com todas as informações coletadas do cliente, as empresas serão capazes de gerar os insights necessários para fornecer uma experiência de compra ideal para o usuário e aumentar a fidelidade do cliente.
5. Blockchain: Embora as ferramentas baseadas nesta tecnologia ainda estejam em fase de desenvolvimento, o setor varejista não tem se esquecido de seus benefícios e espera aumentar a implementação desta tecnologia em seus processos nos próximos anos. As principais áreas onde o seu impacto se fará sentir são os programas de fidelização, as plataformas de optimização da rastreabilidade e transparência na cadeia de abastecimento e a gestão e protecção de dados de clientes, especialmente para empresas que trabalham em diferentes mercados. Além disso, proporciona melhores experiências em contratos, pagamentos e processos de exportação e importação de produtos.

Em relação ao conceito de loja física, segundo a Vector ITC, houve grandes avanços na implementação da tecnologia no ponto de venda, visando colocar a experiência de compra em primeiro plano. Neste sentido, a utilização de Realidade Virtual e Aumentada através de montras e quiosques inteligentes, geolocalização e mapas de calor, incluindo o reconhecimento facial na loja, são fundamentais para melhorar a experiência do utilizador.

“As tecnologias atuais e futuras estão impactando e transformando radicalmente o setor varejista. As empresas tiveram que mudar seu foco e foco não apenas no produto, mas especialmente no cliente e em sua experiência. As barreiras entre o físico e o virtual mudaram as regras do jogo, assim como as demandas dos consumidores. O sector tem de evoluir e construir a relação com o cliente de um ponto de vista omnicano”, afirma Marina Marugán, Directora de Retalho, Indústria e Serviços da Vector ITC.