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ESTUDO DE CASO/ TECNOLOGIA

Empresa multinacional de software bate seu recorde de pontuação CSAT com helpdesk de TI centralizado

Digital Transformation Services | Agile Portfolio Evolution

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Sobre o cliente

Empresa multinacional de software desenvolve ferramentas para desenvolvimento, gerenciamento de projetos e colaboração.

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+5k colaboradores

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Escritórios em mais de 10 países

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Atende clientes em mais de 150 países

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Desafios dos negócios

A principal fonte de receita do nosso cliente vem de assinantes que dependem da usabilidade de sua linha de produtos digitais para executar projetos ágeis e colaborar de forma eficaz. No entanto, ela usava mais de 30 centrais de atendimento diferentes e suas equipes internas de suporte nível 2 como principal ponto de contato para a maioria das consultas de suporte nível 1. O objetivo do nosso cliente era substituir essa configuração por um helpdesk de TI global centralizado para:

1

Melhorar os tempos de resposta para usuários internos e clientes.

2

Reduzir o número de tickets na fila e aumente a resolução aproveitando a automação e bots.

3

Habilitar recursos de autoatendimento integrando runbooks e uma abordagem de transformação.

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Como a Softtek entra em ação

A Softtek começou com uma avaliação da linha de produtos e dos procedimentos da central de serviços do cliente. Esse entendimento ajudou a Softtek a propor e implementar processos mais eficientes para as próximas fases, incluindo um único ponto de contato, um canal centralizado para suporte L1, chatbots e testes de verificações de qualidade. Em seguida, centralizamos a base de conhecimento, definindo modelos de runbook (guias de instruções de autoatendimento) e reformulando o portal de tickets.

A Softtek agora lida com todos os incidentes de nível 1 a partir de um helpdesk centralizado e encaminha qualquer outro ticket para as equipes de nível 2 do cliente. Durante essa fase final e contínua, trabalhamos para melhorar continuamente o service desk aplicando as melhores práticas ITIL para aumentar o nível de automação, aumentar a base de conhecimento dos chatbots e reduzir os custos do helpdesk.

Modelo de entrega elástico capaz de se expandir e restringir conforme a evolução das necessidades do cliente.

Treinamento e testes contínuos dos bots para obter soluções de runbook de uma base de conhecimento crescente e escalar incidentes para suporte L2.

Suporte ao chatbot para atender usuários internos e clientes em toda a linha de produtos.

Fácil implementação de service desks adicionais na operação simplificada do service desk.

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Impacto nos negócios

Nosso cliente agora desfruta uma operação de central de serviços de TI centralizada, eficiente e ágil, com processos simplificados, maiores níveis de automação e melhor gerenciamento. Isso levou a redução de custos significativas e permitiu ao cliente realocar mais pessoas para atividades de valor agregado.

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Tempos de resposta de bot aprimorados para menos de um minuto e consultas assistidas por humanos para menos de 15 minutos.

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Aumento da resolução na primeira chamada de 10% para 30%.

Mundonormal

+9.200 tickets por mês em todo o mundo.

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Cumpriu ou excedeu todos os SLAs a cada mês.

Cima

Pontuação CSAT 4,91/5, a mais alta que nosso cliente alcançou (em julho de 2021).

ComputadoraCatalog

Centralized
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