Empresa multinacional de software desenvolve ferramentas para desenvolvimento, gerenciamento de projetos e colaboração.
+5k colaboradores
Escritórios em mais de 10 países
Atende clientes em mais de 150 países
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A principal fonte de receita do nosso cliente vem de assinantes que dependem da usabilidade de sua linha de produtos digitais para executar projetos ágeis e colaborar de forma eficaz. No entanto, ela usava mais de 30 centrais de atendimento diferentes e suas equipes internas de suporte nível 2 como principal ponto de contato para a maioria das consultas de suporte nível 1. O objetivo do nosso cliente era substituir essa configuração por um helpdesk de TI global centralizado para:
Melhorar os tempos de resposta para usuários internos e clientes.
Reduzir o número de tickets na fila e aumente a resolução aproveitando a automação e bots.
Habilitar recursos de autoatendimento integrando runbooks e uma abordagem de transformação.
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A Softtek começou com uma avaliação da linha de produtos e dos procedimentos da central de serviços do cliente. Esse entendimento ajudou a Softtek a propor e implementar processos mais eficientes para as próximas fases, incluindo um único ponto de contato, um canal centralizado para suporte L1, chatbots e testes de verificações de qualidade. Em seguida, centralizamos a base de conhecimento, definindo modelos de runbook (guias de instruções de autoatendimento) e reformulando o portal de tickets.
A Softtek agora lida com todos os incidentes de nível 1 a partir de um helpdesk centralizado e encaminha qualquer outro ticket para as equipes de nível 2 do cliente. Durante essa fase final e contínua, trabalhamos para melhorar continuamente o service desk aplicando as melhores práticas ITIL para aumentar o nível de automação, aumentar a base de conhecimento dos chatbots e reduzir os custos do helpdesk.
Modelo de entrega elástico capaz de se expandir e restringir conforme a evolução das necessidades do cliente.
Treinamento e testes contínuos dos bots para obter soluções de runbook de uma base de conhecimento crescente e escalar incidentes para suporte L2.
Suporte ao chatbot para atender usuários internos e clientes em toda a linha de produtos.
Fácil implementação de service desks adicionais na operação simplificada do service desk.
Nosso cliente agora desfruta uma operação de central de serviços de TI centralizada, eficiente e ágil, com processos simplificados, maiores níveis de automação e melhor gerenciamento. Isso levou a redução de custos significativas e permitiu ao cliente realocar mais pessoas para atividades de valor agregado.
Tempos de resposta de bot aprimorados para menos de um minuto e consultas assistidas por humanos para menos de 15 minutos.
Aumento da resolução na primeira chamada de 10% para 30%.
+9.200 tickets por mês em todo o mundo.
Cumpriu ou excedeu todos os SLAs a cada mês.
Pontuação CSAT 4,91/5, a mais alta que nosso cliente alcançou (em julho de 2021).
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service desk
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