25 mayo, 2020. – La normalización comienza a emerger. La incertidumbre en la economía va decayendo a medida que tenemos más visibilidad sobre el fin del confinamiento y el formato que podría tener. En este contexto, los diferentes sectores se plantean ya una estrategia post-COVID-19 para mejorar la relación y experiencia con sus clientes. El banco de pruebas del prolongado estado de alarma nos confirma que dicha estrategia será necesariamente digital, con trabajadores que desempeñan su actividad de forma telemática en muchos sectores donde esta realidad es factible, según la consultora digital Vector ITC.
La externalización de procesos de negocio (BPO) destaca, es estos momentos, como un modelo colaborativo al que muchas empresas pueden acogerse para replantear algunas de sus actividades tras el impacto de la crisis sanitaria. El área comercial es una de las que, necesariamente, se ve abocada a una digitalización y automatización cada vez mayores.
Ante este panorama, Vector ITC se muestra como una de las compañías que está apostando por ofrecer servicios comerciales BPO. Lo denominan Servicios BPO Sales & Performance y lo definen como un “servicio que potencia la venta, gracias a un proceso integrado de localización de clientes potenciales en canales digitales, la optimización de la generación de leads on site, el calentamiento de las oportunidades, gracias a un proceso de lead nurturing, y la conversión a visita en la red de oficinas del cliente por agentes telefónicos especializados en teleconcertación”.
El Call Center evoluciona hacia un modelo más eficiente: Contact Center
Es importante señalar el papel que están desempeñando los “nuevos agentes de ventas” que integran los servicios comerciales BPO. Del modelo tradicional de Call Center, que solamente utiliza el canal telefónico y que muestra cierto desgaste, hemos evolucionado al Contact Center. Este engloba distintas formas de comunicación entre el agente y el contacto (email, SMS simple y rich, chat, redes sociales… además de las llamadas telefónicas). El Contact Center se adapta mejor a las nuevas necesidades de las empresas en el objetivo de mejorar su relación con los clientes: mejora de la experiencia de usuario y personalización de las ofertas para alinearlas con los perfiles de clientes que gestionan.
Por tanto, los perfiles profesionales que integran los nuevos Contact Center son más especializados y cuentan con expertos en Marketing Automation para hacer más eficientes todos los procesos. Es el caso de Vector ITC, que dentro de su área de Sales & Performance integra un equipo estable formado por managers, UX copywriters, diseñadores digitales y desarrolladores.
En cualquier caso, los agentes telefónicos o teleoperadores siguen constituyendo un equipo base muy necesario para ganar los últimos metros en el cuerpo a cuerpo de la acción comercial. Durante esta crisis sanitaria, los agentes telefónicos de Vector ITC se han adaptado perfectamente a la nueva realidad del teletrabajo en sus hogares, gracias a las herramientas telemáticas y a los espacios virtuales colaborativos que se han implantado con celeridad. El modelo “en remoto” no es nuevo para estos trabajadores que ya disfrutaban de medidas de flexibilidad laboral dirigidas a la conciliación familiar -por ejemplo, la posibilidad de acogerse a varias jornadas de teletrabajo al mes-.
Impacto del COVID-19 en las Telco
El área comercial del sector Telco en España ha vivido, hasta el momento, dos realidades muy distintas durante esta crisis. La primera, de frenazo e incertidumbre, con la prohibición inicial de las portabilidades móviles no presenciales. La segunda, tras la publicación por parte del Gobierno de España del Real Decreto-ley 11/2020 de 31 de marzo, que revirtió dicha prohibición, permitiendo así los cambios de operador de fibra que no requieran de la presencia de un instalador.
Desde Vector ITC señalan como punto de inflexión la publicación de este decreto. A raíz de este hecho, la mayoría de los agentes de sus plataformas en España y Latinoamérica (Perú y Paraguay) están operativos y desarrollando su actividad desde sus domicilios con total fluidez y normalidad.
En el momento actual de progresivo levantamiento del desconfinamiento, las Telco presionan desde los medios de comunicación para que las portabilidades incluyan, también, las presenciales: aquellas en las que un técnico ha de ir al domicilio para habilitar la línea.
Energía & Utilities, en expansión con el impulso de servicios BPO de Contact Center
Vivimos en un mundo globalizado y cada vez más descentralizado, por lo que más empresas contratan los servicios de los Contact Centers con el objetivo de que estos atiendan y “mimen” a sus clientes. El consumidor es el nuevo “rey”, el decisor que ocupa el vértice superior de la pirámide… también en el sector energético. La liberalización permitió la entrada de nuevos players y la competencia entre compañías genera ofertas más favorables para el consumidor. Las energéticas despliegan ahora sus estrategias comerciales, impulsadas por campañas multicanal desde los Contact Center. Energía y suministros comparten ahora las mismas metodologías de captación que tradicionalmente se han venido haciendo desde Telco, Banca, Seguros y Turismo.
Como novedad ante este panorama del sector energético, heterogéneo y abierto a la libre competencia, Vector ITC ha publicado recientemente en su web las soluciones tecnológicas que ha desarrollado para este sector, así como un análisis de las tendencias y del futuro de este negocio.
Como previsión de futuro, tras los casos de éxito de la empresa privada, es ahora la Administración Pública la que debe dar el paso a la gestión a través de Contact Center, con una mejora de su accesibilidad multicanal y una tendencia a la apertura a las necesidades del ciudadano.
Karen Liedl
